W każdym biznesie, szczególnie tym internetowym, najważniejsze są zamówienia spływające na naszą skrzynkę pocztową. Nie ważne czy jesteś właścicielem małej, średniej czy dużej firmy. Czy wiedziałeś, że zdobycie i przyciągnięcie nowych klientów kosztuje cię dziesięć razy więcej niż zatrzymanie przy sobie obecnych? Czy wiedziałeś, że aż 65% wszystkich zamówień pochodzi od stałych klientów (dane wg smallbizgenius.net) Zastanówmy się zatem co zrobić aby zatrzymać naszych klientów na dłużej!
Czym jest lojalność klientów?
Lojalność klientów jest niczym innym jak składanie przez starych klientów nowych zamówień. Oznacza to, że klient jest zadowolony z naszej obsługi i ma do nas pełne zaufanie. Dlatego też składa swoje pieniądze w zaufane ręce. Badania pokazują, że obecni klienci są znacznie bardziej wartościowi niż nowi potencjalni klienci. W rzeczywistości statystyki lojalności dowodzą, że prawdopodobieństwo sprzedaży produktu nowemu klientowi utrzymuje się na niskim poziomie 5-20% w porównaniu z stałym klientem.
Dlaczego należy zwiększyć poziom lojalności klientów?
Można by znaleźć tysiąc powodów dla których stali klienci powinni być dla każdego sklepu internetowego priorytetem. Lojalni klienci częściej chcą współpracować w momencie gdy pojawiają się trudności w związku ze składaniem zamówienia (brak dostawy następnego dnia, niekompletny produkt) aniżeli anulować zamówienie. Wydają więcej, oraz mogą polecić twój biznes swoim znajomym!
Oto kilka zalet prowadzenia odpowiedzialnej polityki lojalnościowej:
- Stali klienci częściej decydują się na zakup i wydają więcej.
- Stali klienci mogę polecić twoją firmę swoim znajomym.
- Utrzymanie powracających użytkowników jest tańsze niż uzyskiwanie nowych.
- Lojalni klienci częściej chcą współpracować w momencie gdy pojawiają się trudności w związku z składaniem zamówienia (brak dostawy następnego dnia, niekompletny produkt) aniżeli anulować zamówienie.
Jak zwiększyć lojalność klientów
1. Odpowiedni program lojalnościowy.
Każdy kto prowadził sklep internetowy, a także zajmował się obsługą klientów wie, że pytanie o zniżkę na dane zamówienie pojawia się bardzo często (zaraz za pytaniem o dostępność produktu). Dobrym sposobem aby zatrzymać u siebie klientów jest stworzenie odpowiedniej polityki zniżkowej, która miała by działać na zasadzie gry. Klient dokonując nowego zamówienia zbliża się do następnego progu, od którego będzie miał procentową zniżkę na zakupy (procent jest oczywiście przykładem, może to być również kwota, bon lub inna forma gratyfikacji). Dzięki zastosowaniu takiej polityki cenowej klient będzie chętniej wracał kupować na waszym sklepie internetowym, ponieważ będzie pamiętał że ma tam już jakieś zniżki, albo niewiele mu brakuje ażeby je miał. Według smallbizgenius.net ponad 70% konsumentów poleci markę, jeśli ma dobry program lojalnościowy, zaś 56% programów lojalnościowych wykorzystuje mechanikę gry. To są dane, które powinny Cię zainteresować.
2. Doskonała obsługa klienta
Według mnie złotą zasadą ecommerce powinno być stwierdzenie: „Nie może być nie odebranych telefonów”. Każdy klient, który chciałby poznać status swojego zamówienia, lub chciałby złożyć zamówienie przez telefon, powinien zostać obsłużony. Jeśli telefon nie jest odbierany tracimy bardzo dużo w oczach klientów i pokazujemy tym samym nasz nieprofesjonalizm. Czy firma, która nie odbiera telefonów w godzinach ich pracy w ogóle działa? Czy tak samo potraktują moje zamówienie? Można sobie zadawać takie pytania. Jeśli chcesz zadbać o to aby klient nie pozostawał sam sobie z niezrealizowanym zamówieniem może ci pomóc narzędzie do zarządzania komunikacją z klientami. Takim narzędziem jest choćby Aircall, z którego korzystam. Możesz tam ustawić między innymi wiadomość powitalną dla klientów, odpowiednie przekierowania połączeń, ustawić godziny pracy. Całkiem przydatne narzędzie, polecam!
3. Remarketing
Jeśli klient wchodzi na nasz sklep i się rejestruje to znaczy, że jest szczerze zainteresowany kupnem. Jeśli tego nie zrobił to oznacza że coś go wystraszyło. Warto by w tym momencie sprawdzić co mogło klienta odstraszyć i jeśli odkryjemy problem należy podesłać do ów klienta, jakiś kod rabatowy, lub inną gratyfikację, która mógłaby przekonać go w ostateczności do złożenia zamówienia. Mamy do dyspozycji rozmaite narzędzia. Jednym z nich jest darmowy (sic!) Mailchimp. Możesz w nim tworzyć listy mailingowe, projektować szablony newsletterów i wiele innych opcji. Polecam z całego serca!
4. Nagradzanie klientów
Nie tylko polityka zniżek jest ważna z punktu widzenia klienta. Drobne upominki dołączane do każdego zamówienia również będą dobrze świadczyć o twoim biznesie. Sprzedajesz produkty budowlane? Jeśli dołączysz do zamówienia jakiś mały gadżet, np. mini poziomicę z twoim logo, mogę cię zapewnić że klient będzie bardzo zadowolony. Inną formą nagradzania klientów może być osobny bon rabatowy otrzymywany przez klienta, gdy ten zapiszę się do list newsletterowych na twoim sklepie. Pamiętaj, że korzystając z takich narzędzi jak Mailchimp możesz znacząco zwiększyć konwersję w swoim sklepie.
5. Wysokiej jakości produkt lub usługa.
Oczywiście wszelkie starania byłyby niczym gdy twój produkt jest marnej jakości, a jego opis i zdjęcia pozostawiają wiele do życzenia. Pamiętaj, że żeby wzbudzić zaufanie klienta należy być „przeźroczystym” i nie mieć nic do ukrycia. Jeżeli posiadasz produkty w sklepie internetowym z jednym zdjęciem, powinieneś to jak najszybciej poprawić. Postaraj się dodać rysunki techniczne, zdjęcia etykiet, instrukcje instalacji – czyli wszystko to co może się przydać klientowi. Zapewniam cię że również takie działanie pomoże w twoim internetowym biznesie.
6. Opinia klientów
Opinie klientów są niezwykle ważne. Możesz w tym momencie zastanowić się czym kierujesz się kupując produkt na popularnych serwisach aukcyjnych. Nie wiem jak ty, ale ja osobiście najpierw sortuję produkty pod względem popularności, zaś potem zaglądając do konkretnych ofert, sprawdzam opinie o danym sprzedawcy. Takie jest działanie klientów. Zadbaj o pozytywne opinie swojego biznesu na twojej wizytówce w Google Moja Firma. Możesz również skorzystać z zewnętrznych serwisów zarządzania opiniami klientów takich jak TrustedShops, czy TrustPilot. Są to uznane marki i klienci im ufają. Również takie elementy jak ilość ocen konkretnego produktu, gwiazdki sugerujące jego jakość, mogą znacząco wpłynąć na decyzję o kupnie, czy też nie.
5. Social media
Mamy do dyspozycji narzędzia, dzięki którym możemy dotrzeć do wielu potencjalnych klientów. Dlaczego zatem nie warto skorzystać z ich usług. Jeżeli jeszcze nie masz, stwórz swój profil na popularnych portalach takich jak Facebook, Instagram, Youtube i umieszczaj tam od czasu do czasu jakiś content. Może to być opis prac, które właśnie wykonujesz, pochwalić się ze sesji produktów, czy po prostu jakiś mini opis twoich usług. Cokolwiek. Profile w serwisach społecznościowych bardzo szybko się pozycjonują więc niewielkim nakładem możesz znaleźć się wysoko w rankingu Google’a. Warto chyba to rozpatrzyć, nieprawdaż?
Chciałbym wspomnieć tutaj jeszcze o niezwykle ważnych terminach dla każdego ecommerce czyli SEO i Google Ads, ale jest to temat na kompletnie osobny artykuł. Mam nadzieję, że mogłem pomóc Ci w dokonaniu zmian w Twoim biznesie! Chciałbyś coś jeszcze dodać? Skontaktuj się ze mną!
